História sobre Customer Success – O Sucesso do Cliente!
A estratégia nascida em 1996 através do CEO da empresa Vantive Corporation, John Luongo, veio através da necessidade de compreender melhor o cliente, amplamente os acompanhando da primeira etapa da aquisição até a finalização do negócio.
Dessa forma, após a contratação dos serviços com a Vantive, a equipe passava a traçar as estratégias para alcançar os objetivos esperados pelo cliente. Suas expectativas. Essa mesma equipe revisitava o cliente a cada 6 meses, identificando melhorias, reforçando os pontos de estratégia e corrigindo conforme os objetivos esperados.
Em 2004 a empresa Siebel, por sua vez e utilizando a base do conceito utilizado pela Vantive, teve foco em ações de pós-venda; o calcanhar da Siebel na época. Sob a ideia de um atendimento mais criterioso e cuidadoso, a empresa possuía como objetivo aumentar a percepção de valor dos produtos e serviços.
Mas foi em 2005, através da Salesforce, que o conceito de retenção se tornou primordial no Customer Success. Com uma taxa de churn (cancelamentos) de 8% ao mês, a empresa Salesforce imediatamente imergiu no Customer Success e recuperou-se através das ações:
- Contato proativo com os clientes;
- Acompanhar a jornada;
- Engajamento do cliente no uso de produtos e serviços;
- Acompanhamento da satisfação do cliente;
- Expansão e atualização.
E assim, é importante lembrar das diferenças entre Suporte e Customer Success:
Suporte:
| Customer Success:
|
Como surgiu e atua o time de Customer Success na AGTech
Em 2019 até 2020 o Grupo AGTech passou a analisar e testar ações em prol do cliente ao aprofundar o contato, entendendo melhor as necessidades após a aquisição de produtos. Em meados de 2020 houve o primeiro caso de sucesso e retenção de cliente através do atendimento atencioso e focado não apenas na solução, mas também na fidelização.
Em 2021 com a consolidação do setor e métricas definidas, suas estratégias iniciais passaram a criar a Jornada de Sucesso do Cliente AGTech. Bastava agir.
O time de CS passou a atuar fortemente nas implantações de produtos do Grupo AGTech. Kickoffs internos, externos, stakeholders (partes interessadas), onboarding (primeiros contatos e instalações) e follow-ups (acompanhamentos) são palavras chaves de sucesso para que o cliente se engaje na utilização das novas tecnologias.
É de extrema importância que o cliente esteja confortável e satisfeito com a solução, bem como colher resultados nos objetivos e expectativas traçados. Para isso, o time de CS do Grupo AGTech também utiliza métricas de sucesso:
- NPS – Net Promote Score – métrica de lealdade do cliente pela marca
- CSAT – Customer Satisfaction Score – métrica de satisfação do cliente
O site da CustomerX, empresa de SaaS (Software as a Service – software como serviço) especializada no sucesso do cliente, no artigo Net Promoter Score: NPS do conceito à prática, cita que os índices são os seguintes:
- Entre 75 a 100 – Zona de Excelência;
- Entre 50 a 74 – Zona de Qualidade;
- Entre 0 a 49 – Zona de Aperfeiçoamento;
- Entre -100 a -1 – Zona Crítica.
Já no site da Desk Manager, plataforma focada em help e service desk para controle e otimização de atendimentos ao cliente, é pontuado sobre o CSAT no artigo CSAT: Tudo sobre Customer Satisfaction Score que, “[…] de modo geral, podemos dizer que sua meta deve ser obter pelo menos 70% de respostas positivas.”
O Grupo AGTech enquadra-se em uma marca de segurança e confiabilidade considerado como Zona de Qualidade no NPS e acima da média de qualidade de CSAT esperada, facilmente transformando a experiência e resultados do cliente de maneira satisfatória.
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